世の中にはプロとマニアの戦いになってしまうことがあります
今日はそんな話しと、そこからサッカークラブとサポーターについて考えてみました
カスタマーサポートセンター
皆さんは、商品のわからないことをカスタマーサポートセンターに電話したことがありますか
電話した時思いませんでしたか「この人、私より素人じゃん」
この傾向は、趣味性の高い商品になるほど顕著です
パソコンやオーディオ機器とかバイクとかです
これはオペレーターが外部委託会社の場合だけでないです
電話先が商品開発しているエンジニアが直接対応したとしてもそう感じるときがあります
こういう場合、電話してきてるのはマニアなのです。オペレーターよりよっぽど商品に詳しかったりします
マニアからすると「それは知ってるんだよ」「オレが聞きたいのはそうじゃないんだよ」とフラストレーションがたまるのです
何故「カスタマーサポートのプロ」と「素人のマニア」の戦いになってしまうのでしょうか
知識に差がある
実はプロよりマニアのほうがその商品に対する知識が高いことも多いです
オペレーターが外部委託の場合だけでなく、オペレーターがその商品を設計したエンジニアであってもそうです
どういうことかというと、家電や電子機器などは一人では設計できません。機械エンジニア、電気エンジニア、ソフトウエアエンジニアなどたくさんの人で設計しています
だから、機械エンジニアは電気回路の事は分からないのです逆もそうです
だからマニアからのマニアな質問に、設計者だからといって答えられないのです
だからといってプロがマニアより劣るのではないですよ
プロはマニアが知らないことをたくさん知っています
そういうことを教えてもらったマニアはとても喜びます
商品に対する愛の質がちがう
プロはその商品を自分の子供のように愛しています「かわいいわが子」
マニアはその商品の全てを知りたいと思っています「君の全てを知りたい」
プロとマニアは商品に対する愛の質がちがうのです。
そこに商品に対する思いのズレが出てきます
サッカークラブとサポーター
サッカークラブとサポーターも似ています
ボクはノジマステラのスタッフと自分はファミリーだと思っています
でも決定的に違うのは、クラブスタッフは仕事、サポーターは趣味です
別の言い方をするとクラブスタッフはプロ、サポーターはマニアです
サポーターとクラブスタッフとは立場が違います。クラブスタッフは会社員だから、家に帰ったらチームのことは頭から離すのが当たり前です。
ここにサポーターがどうクラブに接していけばいいかのヒントがあると思っています
集客活動
例えば集客活動をとってみても、クラブがやる集客は仕事です。仕事ですから当然リソースの配分や効率が求められます
多くの人や時間を掛けることは出来ないのです
たくさんの人と時間をかけて１０の結果が出るより、半分のリソースで７の結果が出たほうがホメられるのです
でもサポーターがやる集客は仕事ではないです。多少効率が悪くてもいいのです。サポーターは好きでやってるのです。そして他人から指図を受ける筋合いはないです。
でもクラブの指示には従いますよ
例えばサポーターによるチラシ配りとかそうです
サポーターによるチラシ配りはボクの知ってるだけでも、長野パルセイロL・浦和レッズＬ・町田ゼルビア・SC相模原のサポーターさん達がやっています。
それ以外のチームのサポーターもやっていると聞いています
仕事ではないからこそ「効果が高くないからやめろ」ではなく「効果が高くないなら、ボクも手伝うよ」とか「そこはまかせた、ボクはこっちをやるよ」「チラシ配りはまかせたから、ボクはポスター貼りやるよ」という自主性が必要です
そしてクラブでは色々なしがらみからできないこともサポーターならできる場合もあります
最近よく言われる「好きを仕事にする」その感覚に近いかもしれません
以上になります。それでは、ありがとうございました。
