サッカークラブとサポーターの関係はプロとマニアの関係

カスタマーサポートセンター

皆さんは、商品のわからないことをカスタマーサポートセンターに電話したことがありますか

電話した時思いませんでしたか「この人、私より素人じゃん」

この傾向は、趣味性の高い商品になるほど顕著です
パソコンやオーディオ機器とかバイクとかです

これはオペレーターが外部委託会社の場合だけでないです
電話先が商品開発しているエンジニアが直接対応したとしてもそう感じるときがあります

実はこういう場合、電話してる消費者はマニアなのです。
オペレーターよりよっぽど商品に詳しかったりします

マニアからすると「そういうのは知ってるんだよ！」「オレが聞きたいのはそうじゃないんだよ！」とフラストレーションがたまるのです

何故「カスタマーサポートのプロ」と「素人のマニア」の戦いになってしまうのでしょうか

知識に差がある

実はプロよりマニアのほうがその商品に対する知識が高いことも多いです

オペレーターが外部委託の場合だけでなく、オペレーターがその商品を設計したエンジニアであってもそうです

どういうことかというと、多くの商品、特に家電や電子機器などは一人では設計できません。
機械エンジニア、電気エンジニア、ソフトウエアエンジニアなどたくさんの人で設計しています
だから、機械エンジニアは電気回路の事は分からないのです。逆もそうです
だからマニアからのマニアな質問に、エンジニアだからといって答えられないのです

だからといってプロがマニアより劣るのではないですよ
プロはマニアが知らないことをたくさん知っています
そういうことを教えてもらったマニアはとても喜びます

商品に対する愛の質がちがう

ボクはプロとマニアでは商品に対する愛の質がちがうと思っています

プロはその商品を自分の子供のように愛しています「かわいいわが子」親みたいなもんです
マニアはその商品の全てを知りたいと思っています「君の全てを知りたい」好きな異性です

プロとマニアは商品に対する愛の質がちがうのです。
そこに商品に対する思いのズレが出てきます

サッカークラブとサポーター

サッカークラブとサポーターも似ています
ボクはノジマステラのスタッフと自分はファミリーだと思っています

でも決定的に違うのは、クラブスタッフは仕事、サポーターは趣味です

別の言い方をするとクラブスタッフはプロ、サポーターはマニアです
サポーターとクラブスタッフとは立場が違います。
クラブスタッフは会社員です。家に帰ったらチームのことは頭から切り離すのが当たり前です。
でもサポーターは家に帰ってもチームのことばかり考えています

クラブスタッフががんばっていないと言ってるのではないですよ。クラブスタッフとサポーターはチームに対する愛の形がちがうという意味です

ここにサポーターがクラブにどう接していけばいいかのヒントがあると思っています

集客活動

例えば集客活動をとってみても、クラブがやる集客活動は仕事です。仕事ですから当然、人的リソースの配分や効率が求められます。
多くの人や時間を掛けることは出来ないのです。仕事なので当たり前です
たくさんの人と時間をかけて１０の結果が出るより、半分のリソースで７の結果が出たほうがホメられるのです

でもサポーターがやる集客は仕事ではないです。
多少効率が悪くてもいいのです。サポーターは好きでやってるのです。
だからこそ他人から指図を受ける筋合いはないです。チラシ配りよりポスター貼りをやれとか指図される筋合いはないです

しかしクラブの指示には従います

サポーターによるチラシ配りはボクの知ってるだけでも、長野パルセイロL・浦和レッズＬ・町田ゼルビア・SC相模原のサポーターさん達がやっています。
それ以外のチームのサポーターもやっていると聞いています

仕事ではないからこそ「効果が良くないからやめろ」ではなく
「効果が高くないなら、ボクも手伝うよ」とか
「チラシ配りはまかせたから、ボクはポスター貼りやるよ」という自主性が必要です

人に指図して自分はやらない人間は皆からは共感されません

そしてクラブでは色々なしがらみからできないこともサポーターならできる場合もあります
最近よく言われる「好きを仕事にする」その感覚に近いかもしれません

以上「サッカークラブとサポーターの関係はプロとマニアの関係。」でした。ありがとうございました。