お客様の電話対応は難しい じゃあどうする

お客様の電話対応は難しい じゃあどうする

困ったお客さんはいます
ボクの実家は自営業なのでわかります
特に、趣味の商品を扱っているお店は困っているようです
今日はそんなお客さんにお店はどう対応すればいいのだろうという話です
ボク自身がお店を経営しているわけではないのでえらそうに言えないのですが、実家のお店も思い浮かべながら書きます

こんな話を聞きました

バイクのプロショップの方
・故障したバイクをユーザーが自分で修理しているけど、どこがおかしいのか電話で問い合わせてくる
・電話の主はこのショップでバイクを購入したわけではない
・店主としてはバイクを持ってきてくれればどこがおかしいのか見るのに電話だけ。
・故障個所を電話で聞いてネットで部品を取り寄せるのではという疑いもある
・お店のお客さんに対応している時に電話がかかってくると、お店のお客さんに迷惑かかる
・お店はメーカーの看板を掲げたプロショップなので、むげに断ることもできない
・この手の電話は受けたくない

ボクもやってしまったことがあります

ボクは自転車が趣味です
大昔の話です
自転車マニアの方からリアディレーラー(後ろの変速機)を中古で買いました
ディレーラーにはキャパシティというものがあります。簡単にいうとどのくらいのギヤ範囲に対応できるかという数字です
ボクの自転車には買ったディレーラーはキャパシティが足りなかったのです
何とかならないかとボクは自転車マニアが集まるプロショップに電話しました
「キャパシティを広げられないか」「改造で救えないか」
失礼な話ですよね。ディレーラーはそのお店で買ったわけでもないし、使い方の問い合わせでなく改造ですからね
でも店主は丁寧に「ここをこうすればキャパシティーが増えますよ」と改造のしかたを教えてくれました
ボクは感動して、その後はそのお店で部品を買ったり、フレームの塗り替えをやってもらったりと、通うようになりました

店主はどうすればいいでしょう

さてバイクの事例と自転車の事例をふまえて店主はどうすればいいでしょう
ボク自身がお店を経営しているわけではないのでえらそうに言えないのですが、実家のお店も思い浮かべながら、お話します

まず重視するものは「人柄」「信頼」ですね
自転車の例では電話相談に乗ってあげたことで信頼を得ました
ではバイクの例で電話相談に乗らないと信頼を失うでしょうか

そのカギは「時代がちがう」だと思います
具体的には、昔はSNSもブログもホームページもなかったということです
SNSもない時代にお店の評判を形成するのに電話は重要なツールでした
そこから評判が広がるからです

では今はどうでしょう。SNSやブログやホームページがあります
仮に電話相談に乗らなくてもお店の評判はSNSやブログでも形成することができるかもしれません
電話相談を断っても、きちんと「電話よりお店のお客様を大事にする」ことをSNSやブログで発信すれば逆に評判があがるかもしれません
もちろん電話もSNSも両方できればそれに越したことはありません

今回はお店の話をしましたが個人の人柄もSNSやブログで形成される点は同じかなと思います

(おわり)

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